Niezależnie od tego, czy reklamacja Klienta dotyczy rachunku prowadzonego przez CMC Markets Germany GmbH, czy CMC Markets UK Plc, jeśli zostanie zgłoszona bezpośrednio do nas, Klient niezwłocznie otrzyma potwierdzenie przyjęcia reklamacji Potwierdzenie przyjęcia reklamacji wysyłamy do Klienta niezwłocznie drogą mailową. Reklamacja rozpatrywana jest przez osobę, której nie dotyczy bezpośrednio przedmiot reklamacji.
Naszym celem jest rozpatrzenie reklamacji i poinformowanie Klienta o wyniku procedury reklamacyjnej w najkrótszym możliwym terminie. Jeżeli rozpatrzenie reklamacji nie jest możliwe w terminie pięciu dni roboczych od zgłoszenia, informujemy Klienta o statusie sprawy aż do jej zakończenia.
Rozpatrzenie reklamacji opiera się na: faktach dotyczących reklamacji, dowodach przedstawionych przez Klienta, dowodach przedstawionych przez nas oraz na odpowiednich wytycznych regulacyjnych. Po zakończeniu procesu rozpatrywania reklamacji poinformujemy Cię o podjętej decyzji wraz z jej szczegółowym uzasadnieniem oraz z informacją o przyznanej rekompensacie (o ile zostanie przyznana).
Reklamacja powinna zostać rozpatrzona w ciągu 30 dni od jej otrzymania przez CMC Markets.
W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie 30 dni, poinformujemy Klienta o przyczynie opóźnienia, wskazując okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy oraz określimy przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji. W przypadku niedotrzymania terminu 30 dni, lub w określonych przypadkach terminu 60 dni (o ile ma zastosowanie), reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą Klienta.
Klient ma możliwość złożenia odwołania od się od decyzji CMC Markets oraz zwrócenia się o pomoc do właściwego organu nadzoru/rzecznika, do którego może wystąpić po odrzuceniu lub rozpatrzeniu reklamacji niezgodnie ze swoimi oczekiwaniami.
Jeżeli reklamacja jest związana z rachunkiem, który Klient posiada w CMC Markets Germany GmbH, może on zwrócić się do niemieckiego organu nadzoru, Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht lub Rady Arbitrażu przy Deutsche Bundesbank, których dane adresowe zostały wskazane powyżej.
Jeżeli reklamacja jest związana z rachunkiem, który Klient posiada w CMC Markets UK plc, może on skontaktować się z brytyjskim Rzecznikiem ds. Usług Finansowych w Londynie – ang. Financial Ombudsman Service (FOS). Możesz skontaktować się z FOS, jeśli jesteś niezadowolony z ostatecznej odpowiedzi na Twoją reklamację, lub jeśli przekroczyliśmy termin 8 tygodni na udzielenie Ci odpowiedzi. Jeśli chcesz, aby FOS przyjął Twoje zgłoszenie, powinieneś skontaktować się z FOS w ciągu 6 miesięcy od otrzymania naszej ostatecznej odpowiedzi na Twoją reklamację.
FOS jest niezależnym organem powołanym w celu rozwiązywania sporów finansowych między konsumentami a dostawcami usług finansowych. Usługa FOS jest bezpłatna. Dane kontaktowe FOS są następujące:
The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
London E14 9SR
Tel: 0800 0 234 567
E-mail: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
www.financial-ombudsman.org.uk
Kopię ulotki informacyjnej FOS można pobrać pod poniższym linkiem:
https://www.financial-ombudsman.org.uk/files/10965/polish.pdf
Klienci z Polski mogą zwrócić się o pomoc do Rzecznika Finansowego, który jest jednocześnie podmiotem uprawnionym do prowadzenia pozasądowych postępowań w sprawie polubownego rozwiązania sporów, i do którego Klient może wystąpić z wnioskiem o wszczęcie takiego postępowania po odrzuceniu jego reklamacji:
Biuro Rzecznika Finansowego
Al. Jerozolimskie 87
02-001 Warszawa
Tel. +48 22 333 73 26
Informujemy również Klienta o możliwości zwrócenia się o pomoc do Rzecznika Finansowego, który jest jednocześnie podmiotem uprawnionym do prowadzenia pozasądowych postępowań w sprawie polubownego rozwiązania sporu, i do którego Klient może wystąpić z wnioskiem o wszczęcie takiego postępowania po odrzuceniu jego reklamacji:
Biuro Rzecznika Finansowego
Al. Jerozolimskie 87
02-001 Warszawa
Tel. +48 22 333 73 26
lub Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta oraz zasiegnięcia niezależnej porady prawnej. Informacje na temat działalności Rzeczników dostępne są na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów: www.uokik.gov.pl. Dane kontaktowe Urzędu to:
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
plac Powstańców Warszawy 1
00-950 Warszawa
Tel: +48 22 55 60 800
E-mail: uokik@uokik.gov.pl
Ponadto Klient w terminie sześciu miesięcy od daty tej wiadomości może również skierować reklamację do Rzecznika ds. Usług Finansowych w Londynie. Dane kontaktowe Rzecznika ds. Usług Finansowych (dalej „FOS”) to:
The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
London
E14 9SR
Tel: 0800 023 4567
E-mail: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Istnieje możliwość otrzymania od nas papierowej wersji ulotki FOS drogą pocztową.