Reclamaciones
Consultas y reclamaciones de clientes
Nuestro objetivo es proporcionar un alto nivel de servicio a todos nuestros clientes constantemente. Valoramos las observaciones de toda clase por parte de los clientes y las utilizamos para mejorar nuestros productos y servicios. Somos conscientes de que en algún momento las cosas pueden salir mal, o puede haber malentendidos. Estamos comprometidos con la atención de las consultas y las reclamaciones de manera positiva y asertiva. Nuestro objetivo es hacer las cosas bien a la primera oportunidad, allá donde hayamos fallado.
Consultas sobre la cuenta
Si tiene alguna consulta sobre su cuenta o su relación con CMC Markets Germany GmbH Sucursal en España, debe notificarlo inicialmente al Equipo de Atención al Cliente tan pronto como sea razonablemente posible por:
E-mail a soporteclientes@cmcmarkets.es, por teléfono 91 114 07 05, o por medio del chat online. Asimismo, también puede dirigirse a nosotros por escrito a la siguiente dirección:
P.º de la Castellana, 40, 9ª Planta, Salamanca, 28046 Madrid.
Nuestro equipo de atención al cliente determinará si la consulta se puede resolver inmediatamente o requiere ser investigada en profundidad. La mayoría de las consultas se pueden resolver inmediatamente o dentro de las 24 horas. Si la consulta requiere más tiempo, nos comunicaremos con usted en el plazo de los 5 días hábiles después de la consulta inicial para informarle sobre el resultado.
Proceso de tratamiento de Reclamaciones
Cuando la consulta inicial no se resuelve de forma satisfactoria para usted, o si desea presentar una reclamación, debe informarlo a nuestro equipo de atención al cliente a través de:
E-mail a soporteclientes@cmcmarkets.es
Llamando al número de teléfono 91 114 07 05
Escribiendo a P.º de la Castellana, 40, 9ª Planta, Salamanca, 28046 Madrid
Le enviaremos un acuse de recibo de su reclamación inmediatamente. Su reclamación será tratada por alguien que no ha estado involucrado directamente con el asunto de la queja.
Nuestro objetivo es resolver su queja e informarle de su resultado lo más pronto posible. Intentaremos resolverla a la mayor brevedad posible (dentro de los 5 días hábiles siguientes a su recepción); sin embargo, pueden darse ocasiones en las que no sea posible resolverla en ese plazo; en cualquier caso, desde el momento en que reciba el acuso de recibo de su reclamación, se le irá informando puntualmente sobre su estado hasta el momento en que nuestra investigación termine.
Si no podemos resolver su queja al cabo de 8 semanas de haberla recibido, nos pondremos en contacto por escrito con usted para explicarle por qué no estamos en condiciones de ofrecerle una respuesta final a su reclamación, y para proporcionarle una indicación de cuándo esperamos ser capaces de hacerlo; asimismo, le informaremos del organismo oficial al que puede remitir su reclamación, así como sus datos de contacto.
Si usted presenta una reclamación directamente ante nosotros, en la investigación de su queja, tendremos en cuenta la materia objeto de la misma, la información que usted ha proporcionado, la información que obra en nuestros registros y las orientaciones pertinentes de nuestro regulador.
Le enviaremos por escrito el resultado de su queja y las razones que la apoyan incluyendo los detalles de cómo se ha calculado la posible compensación.
Puede consultar las disposiciones que regulan el Servicio de Atención al Cliente de CMC Markets Germany GmbH Sucursal en España en el Reglamento para la Defensa del Cliente.
Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV)
Usted puede remitir su reclamación a la CNMV si permanece en desacuerdo con nuestra respuesta o si en el plazo de un mes no ha obtenido respuesta o si ésta no fuera de su agrado. Por favor, recuerde que CMC Markets dispone de un plazo de 2 meses para dictar un pronunciamiento razonado, a contar desde la fecha de recepción de la reclamación.
La dirección de este organismo es:
"Oficina de Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores", Calle Edison 4, 28006 Madrid.
Teléfono: 902 149 200
También puede realizar un envío electrónico de su reclamación, a través de la Sede Electrónica de la CNMV.
FORMULARIO DE LA CNMV
Si requiere de ayuda adicional sobre este apartado o tiene cualquier duda o pregunta, no dude en ponerse en contacto con nosotros. Si formula su duda o pregunta por correo electrónico, por favor no deje de adjuntar, si los hubiera, los mensajes previos que hubiéramos intercambiado con usted sobre el mismo tema, para asegurar así una respuesta rápida y completa.
BAFIN
De igual forma, puede contactar en cualquier momento con el organismo oficial alemán, la Autoridad Federal de Supervisión Financiera (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht o BaFin).
Supervisión Bancaria y de Seguros:
Autoridad Federal de Supervisión Financiera
Marie-Curie-Str. 24-28, 60439 Frankfurt am Main
Fax: + 49 (0) 228 4108-123
Teléfono: +49 (0) 228/4108 - 0
E-Mail: poststelle@bafin.de
Internet: www.bafin.de
Supervisión de Valores / Gestión de Activos
Autoridad Federal de Supervisión Financiera
Marie-Curie-Str. 24-28, 60439 Frankfurt am Main
Fax: + 49 (0) 228 4108-123
Teléfono: +49 (0) 228/4108 - 0
E-Mail: poststelle@bafin.de
Internet: www.bafin.de
Además, si usted es un consumidor, puede ponerse en contacto con la Junta de Arbitraje Público del Bundesbank Alemán con una breve descripción de los hechos y los documentos necesarios para entender la reclamación.
La dirección de la Junta de Arbitraje es:
Bundesbank Alemán
Junta de Arbitraje
PO Box 11 12 12 32
60047 Frankfurt am Main
En la página web del Bundesbank Alemán puede obtener más información, en particular, un folleto y los reglamentos de conciliación.