Demandes et requêtes des clients
Notre objectif est de garantir à tous nos clients un niveau de service élevé.
Nous accordons une grande importance aux commentaires de nos clients et les utilisons afin d’améliorer nos produits et nos services.
Nous sommes conscients que des erreurs ou des malentendus peuvent parfois survenir. Nous nous engageons à traiter les demandes et les réclamations de manière positive et compréhensive. Lorsque nous sommes en tort, nous nous efforçons de corriger toute erreur dans les meilleurs délais.
Réclamations des clients
Si vous n’etes pas satisfait de la résolution ou si vous souhaitez déposer une réclamation, veuillez contacter notre service clientèle.
Si votre réclamation concerne un compte détenu auprès de CMC Markets Germany GmbH, vous pouvez à tout moment contacter l’autorité de réglementation allemande, la Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) :
Supervision des banques et des assurances :
Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin)
Marie-Curie-Str. 24-28
60439 Frankfurt am Main
Fax : +49 (0) 228 4108-1550
Téléphone : +49 (0) 228/4108 - 0
E-mail : poststelle@bafin.de
Internet : www.bafin.de
Surveillance des valeurs mobilières / Gestion d’actifs :
Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin)
Marie-Curie-Str. 24-28
60439 Frankfurt am Main
Fax : +49 (0) 228 4108-1550
Téléphone : +49 (0) 228/4108 - 0
E-mail : poststelle@bafin.de
Internet : www.bafin.de
En outre, si vous êtes un client, vous pouvez saisir la Commission publique de conciliation de la Deutsche Bundesbank en lui transmettant une brève description des faits ainsi que les documents nécessaires à la compréhension de votre réclamation.
Commission de conciliation de la Deutsche Bundesbank
Postfach 10 06 02
60006 Frankfurt am Main
Vous trouverez de plus amples informations, notamment une brochure et le règlement de la procédure de conciliation, sur le site internet de la Deutsche Bundesbank.
Vous pouvez également contacter l’Autorité polonaise de surveillance financière :
Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego (KNF)
ul. Piękna 20 skr. poczt. 419, 00-549 Warszawa, Poland
E-mail: sad.polubowny@knf.gov.pl
Website: https://www.knf.gov.pl/dla_rynku/sad_polubowny_przy_KNF
Traitement des réclamations et recours auprès de l’autorité de réglementation / du médiateur
Nous accuserons rapidement réception de votre réclamation et vous communiquerons les coordonnées d’une personne de contact. Votre réclamation sera traitée par une personne qui n’a pas été directement impliquée dans les faits concernés par votre réclamation.
Nous nous efforçons de traiter votre réclamation dans les meilleurs délais et de vous communiquer le résultat de notre examen. Si nous ne sommes pas en mesure de répondre à votre réclamation dans un délai de 5 jours ouvrés à compter de sa réception, nous vous tiendrons informé de son état d’avancement jusqu’à la conclusion de notre examen.
L’examen de votre réclamation repose sur les faits que vous porterez à notre attention, les éléments de preuve que vous fournissez, les informations figurant dans nos dossiers ainsi que les exigences réglementaires applicables. Nous vous communiquerons par écrit l’issue de votre réclamation, accompagnée d’une justification détaillée et, le cas échéant, du calcul de toute éventuelle indemnisation.
Si votre réclamation n’a pas été résolue dans un délai de 8 semaines à compter de sa réception, nous vous contacterons par écrit afin de vous fournir :
Une explication des raisons pour lesquelles nous n’avons pas été en mesure de vous apporter une réponse définitive dans ce délai, ainsi qu’une indication de la date à laquelle nous prévoyons de pouvoir vous fournir cette réponse.
Si nous ne sommes pas en mesure de donner une suite favorable à votre réclamation, nous vous fournirons une explication écrite ainsi que des informations sur les possibilités de saisir un organisme de recours.